對于企業(yè)來說，企業(yè)的危機(jī)事件不但可以影響客戶的需求，還可以對一些已經(jīng)有過消費(fèi)行為但還沒有建立品牌忠誠度的消費(fèi)者產(chǎn)生誤導(dǎo)。負(fù)面消息的危害性不容小覷，而企業(yè)營銷人員對于網(wǎng)絡(luò)上出現(xiàn)的負(fù)面消息，必須要保持冷靜的頭腦，認(rèn)真去對待。只有通過正確的網(wǎng)絡(luò)公關(guān)手法，才能消除負(fù)面影響，將其危害降到最低。那么，企業(yè)應(yīng)該如何做好網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)?

  網(wǎng)絡(luò)負(fù)面消息的出現(xiàn)都有哪些途徑

  除了在一些新聞網(wǎng)站會爆出負(fù)面消息外，其他例如社交媒體、自媒體、聊天軟件群等都會有用戶在對產(chǎn)品或服務(wù)不滿的情況下，發(fā)布不利于企業(yè)的消息(也不排除競爭對手操作的可能)。與新聞媒體相比，社交媒體的發(fā)布則更為靈活和自由。隨便申請一個或者多個帳號，即可發(fā)布消息，比如說百度知道、百度貼吧、天涯論壇或者微博微信，而一旦這些負(fù)面信息得到傳播，其后果是不堪設(shè)想的。

  很多營銷人員在看到負(fù)面信息后，第一時間想到的是如何刪除，其實這種做法不太對，且是相關(guān)法律不允許的。正確的方法是怎么樣呢?

  一、心平氣和，冷靜對待

  保持冷靜的頭腦，心平氣和的去面對負(fù)面信息，研究負(fù)面內(nèi)容，找到消費(fèi)者發(fā)布負(fù)面信息的動機(jī)和緣由，正確的解決所存在的問題。如果這個問題真的存在，那就應(yīng)該向消費(fèi)者道歉，從道德層面和思想上得到消費(fèi)者們的理解和寬容，畢竟世界上沒有完美的產(chǎn)品和服務(wù)，并且要找到解決這個問題的方法，向所有消費(fèi)者保證這樣的錯誤以后不再出現(xiàn)。

  如果這個問題不存在，那就是消費(fèi)者對產(chǎn)品或者服務(wù)理解有誤所造成的，企業(yè)營銷人員首先要感謝消費(fèi)者對公司產(chǎn)品或者服務(wù)的關(guān)注，并向消費(fèi)者做出正確的引導(dǎo)，消費(fèi)者在得到應(yīng)有尊重的同時，也會進(jìn)一步增強(qiáng)對企業(yè)的好感，企業(yè)也會贏得其他消費(fèi)者的尊重。

  二、負(fù)面處理，游刃有余

  這個時候?qū)ω?fù)面信息的處理，得符合必要性和合理性。必要性是因為，負(fù)面信息或多或少對部分不明真相的消費(fèi)者造成誤導(dǎo)，所以進(jìn)行負(fù)面信息的處理可以減少這種情況發(fā)生的可能性。而合理性在于，已經(jīng)有過之前的處理措施，這個時候的負(fù)面信息處理是善后工作。天衡網(wǎng)絡(luò)(V信：tiandao2017)建議，企業(yè)營銷人員可以通過在門戶網(wǎng)站發(fā)布正面新聞，社交媒體留言引導(dǎo)，seo手段壓制負(fù)面信息，通過投訴舉報等方法進(jìn)行刪除(符合相關(guān)法律規(guī)范的前提下)，或者尋求專業(yè)網(wǎng)絡(luò)公關(guān)公司的幫助。

  三、實施監(jiān)督、有的放矢

  互聯(lián)網(wǎng)時代信息萬變，有可能剛處理完的負(fù)面又死灰復(fù)燃，如果你一時大意，就會讓這個工作增加新的麻煩。企業(yè)營銷人員還要隨時監(jiān)督企業(yè)相關(guān)信息，以防止新負(fù)面的出現(xiàn)。

  網(wǎng)絡(luò)公關(guān)，是每一個企業(yè)都必須面對的問題。于企業(yè)來說，成長的道路肯定不是一帆風(fēng)順的，如何正確的面對和處理企業(yè)發(fā)展道路上的網(wǎng)絡(luò)公關(guān)問題，是一個非常具有挑戰(zhàn)性的工作。但是只要按照以上的三種方法來做，就會很好的處理企業(yè)所面臨的各種網(wǎng)絡(luò)危機(jī)。