隨著網(wǎng)絡(luò)的快速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)公關(guān)從網(wǎng)上獲取信息的渠道越來(lái)越多，越來(lái)越廣泛了。微博和微信等新媒體也得到了廣泛的應(yīng)用。新媒體時(shí)代的微博和微信作為現(xiàn)代社會(huì)媒體軟件，適應(yīng)現(xiàn)代社會(huì)的快節(jié)奏生活方式，表現(xiàn)出巨大的影響力。
公司受益或受到新媒體時(shí)代的影響，基于它們的快速傳播力和巨大的疊加效應(yīng)。我在企業(yè)危機(jī)公關(guān)中工作了很長(zhǎng)一段時(shí)間，深深感受到了危機(jī)公關(guān)的傳統(tǒng)媒體時(shí)代，以及危機(jī)公關(guān)新媒體時(shí)代的巨大差異，根本的變化之一是對(duì)思維變化的反應(yīng)。新媒體時(shí)代對(duì)企業(yè)危機(jī)公關(guān)帶來(lái)的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，是人們關(guān)注的焦點(diǎn)。微信和微博是方便快捷的。它可以迅速傳播任何人和任何信息。但許多企業(yè)面對(duì)危機(jī)時(shí)，并沒有充分利用這一優(yōu)勢(shì)迅速平息事態(tài)，而是采取相反的方式，避免或忽視負(fù)面的態(tài)度，比如影響他們的形象和聲譽(yù)，或造成損害。
2014年初,幾個(gè)人在公共論壇,微博,微信聲稱喝娃哈哈“AD鈣奶”,““乳酸細(xì)菌和其他飲料會(huì)引起白血病,缺鈣,智力開發(fā),甚至含有致命的肉毒桿菌毒素,等等,是不明真相尤其是父母消費(fèi)者的恐慌。然而，當(dāng)謠言剛開始的時(shí)候，它并沒有引起公司的注意。它只處理傳統(tǒng)的媒體危機(jī)方法，并向市政府有關(guān)部門報(bào)告。但是政府因?yàn)橹{言在新媒體上傳播而措手不及。在今年下半年,上半年的二年,謠言加劇,收到了1.7億的點(diǎn)擊量,導(dǎo)致銷售量下降的牛奶飲料公司,和減少超過(guò)僅在2014年銷售收入40億元。
在傳統(tǒng)媒體時(shí)代，公司在面臨危機(jī)時(shí)往往會(huì)使用屏蔽或刪除，以阻止負(fù)面新聞，這也更有效。畢竟，傳統(tǒng)媒體是相對(duì)孤立的，花在編輯和廣播上的時(shí)間很長(zhǎng)，信息的獲取也很有限。二天的新聞通常會(huì)在二天發(fā)布，至少要花上4到5個(gè)小時(shí)來(lái)緩沖。此外，傳統(tǒng)媒體仍有一個(gè)主管部門，如遇虛假輿論可以向主管部門申訴，爭(zhēng)取不發(fā)表。
在新媒體時(shí)代，微信從發(fā)酵開始就需要1到2個(gè)小時(shí)，即使它能及時(shí)發(fā)現(xiàn)消息的來(lái)源，它也無(wú)法阻止世界各地的傳播。新媒體時(shí)代只會(huì)變得更糟。例如，該公司希望在互聯(lián)網(wǎng)謠言開始時(shí)防止謠言傳播，并向省市級(jí)信托辦公室報(bào)告。除了公安部門是否可以立案外，還需要一段時(shí)間才能找到信息的來(lái)源，而刪除虛假信息的請(qǐng)求要經(jīng)過(guò)一個(gè)復(fù)雜而漫長(zhǎng)的過(guò)程。即使這兩種方法都能做到，西蘭花也很冷。停止和刪除的速度無(wú)法趕上傳輸?shù)乃俣取Ｖ挥胁扇》e的態(tài)度，我們才能引導(dǎo)和扭轉(zhuǎn)公眾的意見。
企業(yè)遇到危機(jī)公關(guān)，首先就應(yīng)該積冷靜的處理，這才是處理危機(jī)的正確態(tài)度，而不要六神無(wú)主，逃避責(zé)任，這樣只會(huì)讓公眾越來(lái)越失望。